在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，機器人流程自動化（RPA）技術(shù)越來越成為各行各業(yè)的熱門選擇。自動化的好處顯而易見：減少人工勞動，降低成本，提升生產(chǎn)力等。本文將通過一個具體的案例來展示RPA技術(shù)在企業(yè)生產(chǎn)力提升中的應(yīng)用。
某公司擁有一種保險產(chǎn)品，這種保險產(chǎn)品的售后服務(wù)需要客服人員來處理。每個客服人員需要從郵件中讀取客戶的保險信息，記入保險系統(tǒng)，并在系統(tǒng)中查看賬戶余額，判斷是否有欠費情況。如果有欠費，客服人員需要主動聯(lián)系客戶進行繳費，直至賬戶余額抵消欠費為止。
這個流程比較繁瑣，但對客戶的保險資產(chǎn)有很大的保障作用。但也因此需要大量的人力資源來完成這個任務(wù)。而且隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，客戶數(shù)量也不斷增加，需要雇傭更多的客服人員來維護這個業(yè)務(wù)。針對這個問題，我們決定利用機器人流程自動化技術(shù)，自動處理一些相對簡單的郵件，減少客服人員的工作量，提高工作效率。
我們的解決方案是利用RPA機器人，通過郵件的自動分類和自動判斷欠費情況，自動化處理某些郵件，并在系統(tǒng)中添加這些信息。我們將機器人開發(fā)成兩個部分，第一部分是自動分類郵件，根據(jù)郵件內(nèi)容判斷其類型，第二部分是轉(zhuǎn)化投訴信為售后工單。
由于我們的郵件大部分來自業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)，因此郵件的內(nèi)容類型是多樣的。我們通過構(gòu)建一個機器學(xué)習(xí)模型，來自動分類郵件。首先，我們需要對郵件進行語義分析，提取出郵件中的關(guān)鍵詞、事件和實體，然后從這些信息中分析客戶意圖和郵件類型。這樣，我們就能夠通過機器人來自動分類郵件。
對于售后部門，他們需要將用戶的投訴信轉(zhuǎn)化為售后工單進行處理。但是，這個過程需要大量的人力和時間。通過機器人處理郵件，我們可以將投訴信自動轉(zhuǎn)換為售后工單，并將它們發(fā)送到售后系統(tǒng)中。這樣，售后工作人員就可以在系統(tǒng)中直接查看售后工單，而不必再花費時間來處理郵件。
將機器人應(yīng)用于該業(yè)務(wù)流程后，我們實現(xiàn)了以下效果：
總體來說，通過機器人流程自動化技術(shù)，我們可以在保障客戶利益的同時，提高企業(yè)的工作效率，從而進一步提高市場競爭力。
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